Quy trình khảo sát sự hài lòng của khách hàng theo ISO

Khách hàng là những cá nhân, tổ chức sử dụng dịch vụ do tổ chức cung cấp, bao gồm: khách hàng trực tiếp, khách hàng gián tiếp, nhân viên của các tổ chức liên quan, các phòng ban và tổ chức khác liên hệ thực hiện dịch vụ tổ chức...

Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, cảm xúc phản ứng với những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn. Trong phạm vi quy trình này là sự hài lòng với số lượng, chất lượng dịch vụ tổ chức cung cấp.

Quy trình khảo sát sự hài lòng của khách hàng theo ISO gồm các bước sau:
1. Căn cứ đánh giá sự hài lòng khách hàng
2. Nguồn dữ liệu để khảo sát sự hài lòng của khách hàng.
3. Cách thức và tần suất thực
3.1. Thực hiện thường xuyên
3.2. Thực hiện đột xuất
4. Quy trình thực hiện dự án khảo sát sự hài lòng khách hàng qua “Phiếu khảo sát sự hài lòng khách hàng”
4.1. Phân loại khách hàng thực hiện dự án
4.2. Quy trình thực hiện
4.2.1. Giao nhiệm vụ
4.2.2. Thực hiện dự án
- Căn cứ vào chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ, các sai sót gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng...

- Các ý kiến phản hồi, các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ của tổ chức bao gồm: cách thức, trình tự làm việc và kết quả dịch vụ của tổ chức...

- Số lượng các phản ánh, khiếu nại, phàn nàn của khách hàng với dịch vụ mà tổ chức cung cấp thể hiện qua “Sổ trao đổi thông tin với khách hàng”, “Sổ theo dõi các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng”, “Sổ theo dõi các chỉ số chất lượng”, “Bảng theo dõi các chỉ số chất lượng”.

- Từ trao đổi trực tiếp hoặc gián tiếp với khách hàng, với các cơ quan liên quan và với cấp trên.

- Phản ánh từ các cuộc họp : giao ban, họp nhân viên tuần.

- Từ kết quả thăm dò thông qua “Phiếu khảo sát sự hài lòng khách hàng”.

- Tất cả nhân viên của tổ chức đều có nhiệm vụ thu thập, ghi nhận tất cả các thông tin về hoạt động của tổ chức và ý kiến của khách hàng với tổ chức. Đồng thời ghi chép vào hồ sơ của tổ chức.

- Người đứng đầu của tổ chức thường xuyên xem xét, đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua các nguồn dữ liệu đánh giá từ đó đề ra các hành động để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

- Khi cần thiết phải thực hiền hành động khắc phục phòng ngừa thì tiến hành theo quy trình “Quy trình kiểm soát sự cố/sự không phù hợp”.

- Khi có dấu hiệu cảnh báo giảm sút chất lượng dịch vụ như: khách hàng phàn nàn nhiều hơn về chất lượng dịch vụ thì tiến hành làm dự án khảo sát sự hài lòng khách hàng thông qua “Phiếu khảo sát sự hài lòng khách hàng”.

3.3. Thực hiện định kỳ

- Mỗi năm 1 lần.

- Hình thức thực hiện: thực hiện dự án khảo sát sự hài lòng của khách hàng thông qua “Phiếu khảo sát sự hài lòng khách hàng”.

- Số lượng khách hàng mỗi lần thực hiện dự án: 50 – 100 khách hàng/1 dự án. Nếu khách hàng là tổ chức, phòng, ban số lượng ≥1.

Dự án khảo sát sự hài lòng của khách hàng tiến hành thu thập ý kiến từ các đối tượng khách hàng, khách hàng có thể phân loại thành các đối tượng khác nhau: trực tiếp, gián tiếp, liên quan…

Giao nhiệm vụ thực hiện dự án đánh giá sự hài lòng của khách hàng cho cá nhân hoặc nhóm cá nhân thực hiện.

- Cá nhân hoặc nhóm cá nhân được giao nhiệm vụ soạn thảo bộ câu hỏi thu thập ý kiến khách hàng theo biểu mẫu. Nếu là dự án bất thường thì có thể tập trung hơn vào nội dung phàn nàn, khiếu nại của khách hàng.

- Lập bảng thời gian biểu thực hiện dự án theo.

- Trình người đứng đầu của tổ chức phê duyệt bảng câu hỏi và thời gian biểu thực hiện dự án.

- Tổng kết số liệu, phân tích các chỉ số thăm dò ý kiến và viết báo cáo sơ bộ, đồng thời ghi chép vào “Sổ theo dõi khảo sát hài lòng khách hàng”.

- Nếu các chỉ tiêu khảo sát đạt ≥85% khách hàng hài lòng, không cần thực hiện dự án cải tiến. Nếu chỉ tiêu khảo sát <85%, xem xét nguyên nhân, thực hiện dự án cải tiến theo theo “Quy trình cải tiến liên tục”.